Όταν διαφημίζετε τη μικρή σας επιχείρηση, φαντάζει εύκολο να εστιάσετε στην προσέλκυση νέων επισκεπτών και στη μετατροπή τους σε πελάτες σας. Άλλωστε, η απόκτηση νέων πελατών είναι πολύ σημαντική για την ανάπτυξη μιας επιχείρησης.
Για σκεφτείτε όμως αν καθένας από αυτούς τους νέους πελάτες σας επέστρεφε ξανά για να κάνει περισσότερες αγορές, να αφήσει θετικές κριτικές και να μοιραστεί τις υπέροχες εμπειρίες του από το brand σας στα social media. Η επιχείρησή σας θα αναπτυσσόταν κάθετα, πιο γρήγορα και με πολύ λιγότερη δουλειά από μέρους σας και να αποκτά ολοένα και περισσότερους νέους δυνητικούς πελάτες.
Ρίξτε μια ματιά επίσης στο ↗️Πως έρχονται οι πελάτες, 1 με SEO, 2 με Google Ads ή 3 απευθείας;
Και πώς θα φτάσετε σε αυτό το ιδανικό σενάριο; Με την δημιουργία και τη διατήρηση εμπιστοσύνης για το brand σας.
Παρακάτω, θα αναλύσουμε τους 12 καλύτερους τρόπους για να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση των πελατών για το brand σας, ενισχύοντας τα μηνύματα που τους περνάτε μέσω της επωνυμίας σας, βελτιώνοντας την εστίασή σας στους πελάτες σας και ενθαρρύνοντάς τους να γυρίσουν ξανά και να πραγματοποιήσουν αγορές.
Ωστόσο, πριν φτάσουμε στις στρατηγικές, ας διευκρινίσουμε τι είναι η αφοσίωση στην επωνυμία – το brand μιας επιχείρησης – και γιατί αξίζει να εστιάσουμε σε αυτό.
Τι είναι “αφοσίωση” στο brand μιας επιχείρησης;
Η αφοσίωση και η εμπιστοσύνη σε ένα brand, περιγράφει την τάση ενός καταναλωτή να αγοράζει επανειλημμένα από μια επιχείρηση, παρά τις εναλλακτικές προσφορές και ευκαιρίες που παρουσιάζονται στην αγορά.
Αυτή η απόφαση του λοιπόν για επανειλημμένες αγορές, μπορεί να υποκινηθεί από μια σχέση με το brand, η οποία μπορεί να περιλαμβάνει εμπιστοσύνη στο προϊόν της συγκεκριμένης επιχείρησης, την εκτίμηση προς την εξυπηρέτηση των πελατών της ή στις αξίες της επιχείρησης.
Η ενθάρρυνση ενός πελάτη να αγοράσει ξανά, συνήθως κοστίζει πολύ λιγότερο από την προσέλκυση και τη (τυχόν) μετατροπή σε νέο πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι η αφοσίωση και η εμπιστοσύνη στο brand, μπορεί να έχει θετικά και αποταμιευτικά οικονομικά αποτελέσματα για την επιχείρησή σας.
Ορισμένες μελέτες δείχνουν ότι οι επαναλαμβανόμενοι, πιστοί πελάτες σας ξοδεύουν περισσότερα ανά αγορά από εκείνους που θα αγοράσουν για πρώτη φορά, ακόμη και έως 67% περισσότερο, όταν έχουν μακροχρόνια σχέση με ένα συγκεκριμένο brand.
Αυτή η σχέση μεταξύ των πελατών και του brand σας, δεν συμβαίνει απλά μία μέρα. Θα πρέπει να εστιάσετε στην συνεχόμενη δημιουργία αυτής της αφοσίωσης και της εμπιστοσύνης απέναντι στην επωνυμία της επιχείρησής σας – brand σας.
Οι 12 Καλύτεροι Τρόποι με τους οποίους μπορείτε να ενισχύσετε την Αφοσίωση προς το brand σας
Οι συνεπείς και συντονισμένες προσπάθειες παρουσίασης ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, το marketing και την εξυπηρέτηση πελατών, καλλιεργούν την αφοσίωση προς την επωνυμία σας. Ακολουθούν ορισμένες στρατηγικές για τη δημιουργία αφοσίωσης προς το brand σας με τους πελάτες σας.
Ποιες είναι Οι Βασικές Αρχές του Branding ;
1. Η ιστορία του brand σας
Η δημιουργία εμπιστοσύνης και αφοσίωσης απαιτεί κάποιου είδους σύνδεση με τους πελάτες σας.
Ένα συναρπαστικό brand που εμπνέει συναισθηματικό δέσιμο με το κοινό σας, είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να ενισχύσετε αυτή τη σύνδεση μεταξύ σας. Η ιστορία του brand σας αποτυπώνει την προέλευση της επιχείρησής σας. Εξηγεί το κίνητρο πίσω από τα προϊόντα ή τις προσφορές, τα κενά που υπάρχουν στην αγορά και τα συμπληρώνουν καθώς και το όραμα που οδήγησε τελικά στη δημιουργία και την κυκλοφορία του brand σας.
Μία σύντομη παράγραφος στη σελίδα “Σχετικά με εμάς” της επιχείρησης σας, περιγράφει τι είναι αυτό που έλειπε από στην αγορά και το προσφέρετε εσείς, την πρότασή σας, παρουσιάζει τις αξίες της επωνυμίας και τη δέσμευσή σας για λύσεις που βασίζονται στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, που είναι αποτελεσματικά και ασφαλή, ιδανικά για το περιβάλλον κοκ. Επιπλέον, ενθαρρύνετε μια συναισθηματική σύνδεση, συμπεριλαμβάνοντας λέξεις όπως «ασφαλέστερο» και «προστατεύω».
2. Προσφέρετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας με συνέπεια
Αυτό μπορεί να σας φαίνεται αυτονόητο, αλλά πρέπει να το αναφέρουμε. Για να ενισχύσετε την αφοσίωση προς την επωνυμία σας, θα πρέπει να προσφέρετε με συνέπεια, ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες.
Η συνέπεια είναι σημαντική προϋπόθεση όταν έχετε επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Γεια παράδειγμα, αγοράσατε ξανά τα ίδια γυαλιά που αγοράζετε εδώ και χρόνια, της ίδιας επωνυμίας. Αλλά αυτή τη φορά, ο σκελετός τους ήταν πιο λεπτός, ελαφρύς και μικρότερος, παρόλο που κόστιζαν περισσότερο από το προηγούμενο ζευγάρι γυαλιά σας, της ίδιας επωνυμίας. Έκτοτε δεν θα παραγγείλετε ξανά από την ίδια επωνυμία, αλλά από διαφορετική/ές. Ως καταναλωτής, επιθυμείτε τη συνέπεια.
Θυμηθείτε ότι η συνέπεια δεν πρέπει να είναι εις βάρος της ποιότητας.
3. Δώστε προτεραιότητα στην εμπειρία του πελάτη έναντι της συναλλαγής
Η εξυπηρέτηση των πελατών παίζει τον βασικότερο ρόλο στην δημιουργία αλλά και τη διατήρηση της αφοσίωσης προς την επωνυμία σας.
Θέλετε οι πελάτες σας να γίνουν αξιόπιστοι επαναλαμβανόμενοι αγοραστές, να κάνουν κριτικές πέντε αστέρων; Ο τρόπος για να καταφέρετε κάτι τέτοιο, είναι να δώσετε πρώτη προτεραιότητα στη δημιουργία μιας σχέσης με εξαιρετική εμπειρία πελάτη αντί να στοχεύετε ψυχρά σε μία συναλλαγή. Για παράδειγμα, μία εταιρεία που προμηθεύει τροφές και αξεσουάρ για κατοικίδια ζωάκια, στέλνει συλλυπητήρια σημειώματα σε πελάτες της, των οποίων τα κατοικίδια έχουν πεθάνει.
Μπορείτε να προσφέρετε κάποιου είδους αποζημίωση, να διαβεβαιώσετε ότι δεν θα υπάρχει έξτρα χρέωση για επιστροφές, και ότι η ακύρωση οποιωνδήποτε αυτοματοποιημένων παραγγελιών θα γίνεται πανεύκολα και άμεσα. Μπορεί να έχετε τη δυνατότητα να στέλνετε τις παραγγελίες που γίνονται μέχρι τις 12 το μεσημέρι, την ίδια κιόλας ημέρα. Αυτά είναι χαρακτηριστικά παραδείγματα δημιουργίας μιας συναισθηματικής σύνδεσης, που σας εγγυάται έναν πιστό και σίγουρα μελλοντικό σας πελάτη. Κυρίως ικανοποιημένο.
4. Εξατομικεύστε την προβολή σας
Όσον αφορά την απόκτηση νέων πελατών, το 59% των πελατών λέει ότι η δέσμευση που βασίζεται σε προηγούμενες αλληλεπιδράσεις με την ιστοσελίδα τους, είναι πολύ σημαντική για να κερδίσει την εμπιστοσύνη τους.
Η εξατομικευμένη αλληλεπίδραση, είναι ακόμη μεγαλύτερη με τους ήδη υπάρχοντες πελάτες σας. Είναι απαίσιο να λαμβάνετε ένα email από μια επωνυμία που σας δείχνει να μην προσέχει/σέβεται τα δεδομένα που συλλέγει (email/τηλέφωνο/εγκαταλελειμμένο καλάθι κοκ).
Για παράδειγμα, μου έχει τύχει να λάβω email εγκαταλελειμμένου καλαθιού με έκπτωση, όταν έχω ήδη κάνει αυτήν την αγορά χωρίς τον κωδικό έκπτωσης 10%. Και σίγουρα δεν είμαι η μόνη. Αφιερώστε λοιπόν λίγο από τον πολύτιμο χρόνο σας για να εξατομικεύσετε τις αλληλεπιδράσεις σας, να αναπτύξετε μια σωστή και αληθινή σχέση με τους πελάτες σας και να δημιουργήσετε αυτή την πολυπόθητη αφοσίωση προς το brand σας.
5. Ζητήστε κριτικές, σχόλια και χρησιμοποιήστε τα
Εάν προσπαθείτε να δημιουργήσετε μία μοναδική σχέση ζωής με τους πελάτες σας, πρέπει να γνωρίζετε το πώς αισθάνονται. Αυτό σημαίνει ότι χρειάζεστε κάποιου είδους feedback. Η προσπάθειά σας για τη συλλογή αυτών των σχολίων μπορεί να είναι διαφορετική, ανάλογα με τον στόχο και τη δομή της επιχείρησής σας.
Μπορεί να ζητάτε κριτικές πελατών σχετικά με την υπηρεσία σας στην Google ή στην ιστοσελίδα σας, να στέλνετε ένα mail με μια σύντομη έρευνα ή να προσφέρετε μια δωροκάρτα με τη χρήση της εφαρμογής σας.
Ανεξάρτητα από πού προέρχεται λοιπόν, όταν ζητάτε σχόλια και κριτικές από τους πελάτες σας, πρέπει να τα λαμβάνετε σοβαρά υπόψη σας και να τα χρησιμοποιείτε προς το καλύτερο. Μια απάντηση, μπορεί να είναι η αιτία για να εξετάσετε αλλαγές στο προϊόν ή το marketing αλλά και η παρακολούθηση των επόμενων βημάτων ή ενημερώσεων για την επιχείρησή σας, είναι σημαντικά βήματα.
Διαβάστε: Πώς να ζητήσω κριτικές από τους πελάτες μου;
Θυμηθείτε: Αν κάποιος αφιέρωσε το χρόνο του για να εσάς, ώστε να σας ενημερώσει για το πώς τον έκανε να αισθάνεται η αγορά του από την επωνυμία σας — είτε θετικό, είτε αρνητικό ή απογοητευτικό, νοιαζόταν αρκετά για να το κάνει. Αυτό είναι ένα εξαιρετικό μέσο για να ξεκινήσετε την δημιουργία πιστών και αφοσιωμένων πελατών.
6. “Δουλέψτε” με τους δυσαρεστημένους πελάτες σας
Οι δυσαρεστημένοι πελάτες που επικοινωνούν απογοητευμένοι μέσω αρνητικών σχολίων ή κριτικών σχετικά με μια αγορά από την επιχείρησή σας για ένα προϊόν δεν είναι και πολύ ελκυστικό. Αλλά είτε το πιστεύετε είτε όχι, αυτά τα αρνητικά σχόλια, παρουσιάζουν μια ευκαιρία να χτίσετε την αφοσίωση που επιθυμείτε για το brand σας. Οι πελάτες που προσεγγίζουν ένα πρόβλημα, δένονται συναισθηματικά με την αλληλεπίδραση και το αποτέλεσμα. Αυτό σας δίνει την ευκαιρία να παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση πελατών και να λύσετε οριστικά το πρόβλημα. Και αν μπορείτε να το κάνετε αυτό, θα βρεθείτε με ακόμα έναν πιστό πελάτη.
Όταν μπορείτε να λύσετε το πρόβλημα ενός πελάτη σας, είναι πολύ πιθανό να παραμείνουν πιστοί στο brand σας και να ξοδέψουν περισσότερα μελλοντικά με τις αγορές τους. Αν δεν το δοκιμάσετε, δεν θα έχετε ούτε αυτή την μικρή πιθανότητα. Δοκιμάστε το!
7. Μεγιστοποιήστε την παρουσία σας στο διαδίκτυο
Μια καλή παρουσία στο διαδίκτυο, διασφαλίζει ότι οι πελάτες σας μπορούν εύκολα να βρουν και να αλληλεπιδράσουν με την επωνυμία σας, όπου κι αν βρίσκονται στο διαδίκτυο.
Αυτό περιλαμβάνει την ιστοσελίδα σας, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή οπουδήποτε αλλού. Η εύκολη πρόσβαση, ενθαρρύνει τους πελάτες σας να αλληλεπιδρούν πιο συχνά μαζί σας, κάτι που τους ενθαρρύνει επίσης να συνεχίσουν να έρχονται στην επιχείρησή σας.
Επιπλέον, αυτή η συνέπεια στην επωνυμία σας σε ότι αφορά την συνολική παρουσία σας στο διαδίκτυο, βοηθά στο να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας αναγνωρίζουν εύκολα την επωνυμία σας, όπου και αν την δουν. Εάν προσπαθείτε να ενισχύσετε την αφοσίωση τους προς το brand σας, δοκιμάστε πρώτα να μεγιστοποιήσετε την παρουσία σας στο διαδίκτυο.
8. Ασχοληθείτε με τα social media
Η παρουσία σας στα social media είναι ιδιαίτερα σημαντική.
Σύμφωνα με σχετική έρευνα, το 65% των καταναλωτών αισθάνονται περισσότερο συνδεδεμένοι με brands που έχουν ισχυρή παρουσία στα social media.
Τα social media προσφέρουν περισσότερες ευκαιρίες για άμεση δέσμευση με τον πελάτη.
Όταν οι πελάτες σας μιλούν για το προϊόν σας στο TikTok, σχολιάζουν τις αναρτήσεις σας στο Instagram ή σας ταγκάρουν στις αναρτήσεις τους στο Facebook, θα πρέπει να απαντήσετε. Αφιερώστε χρόνο για να γράψετε σχόλια, να στείλετε DM και να τους ευχαριστήσετε για τα καλά τους λόγια και την αναφορά προς την επιχείρησή σας, ακόμη και να κοινοποιήσετε το περιεχόμενό τους στο διαδικτυακό σας κοινό. Αυτή η συμπεριφορά, μπορεί να σας πάει πολύ ψηλά!
9. Ασχοληθείτε με την κοινότητά σας
Η ενασχόληση με την κοινότητά σας είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να εμβαθύνετε και να ενισχύσετε τη σχέση σας με τους υπάρχοντες πελάτες σας.
Συνεργαστείτε με άλλες επιχειρήσεις και συνδιοργανώσετε εκδηλώσεις ή ξεκινήστε συγκεκριμένες συνεργασίες προϊόντων μέσω Instagram. Είναι ένας άλλος πολύ καλός τρόπος για να αξιοποιήσετε την κοινότητα σας για να δημιουργήσετε την πολυπόθητη αφοσίωση προς την επωνυμία σας.
10. Ξεκινήστε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης
Για να ενθαρρύνετε τους νέους πελάτες σας να επιστρέφουν ξανά για περισσότερες αγορές, δώστε τους κίνητρα με ένα πρόγραμμα αφοσίωσης. Αυτό μπορεί να διαφέρει, ανάλογα με το είδος της επιχείρησής σας. Το πρόγραμμα αφοσίωσης σας, θα μπορούσε να είναι ένα πακέτο με έκπτωση για επαναλαμβανόμενες υπηρεσίες, ένα κλιμακωτό σύστημα προσφορών που βασίζεται σε συνεχόμενες αγορές ή ένα σύστημα βάσει πόντων που συγκεντρώνεται στις συναλλαγές σας.
Και αν αυτά δεν φαίνεται να λειτουργούν, μην ανησυχείτε. Το πρόγραμμα αφοσίωσης σας θα μπορούσε να είναι ακόμη και μια κάρτα που συμπληρώνετε με σφραγίδες σε κάθε αγορά τους, για να επιστρέφουν οι πελάτες σας σε εσάς, μέχρι να το συμπληρώσουν και να λάβουν μία έκπτωση, ένα δώρο κοκ.
11. Δοκιμάστε ένα διαφορετικό πρόγραμμα αφοσίωσης, μέσω των πιστών πελατών σας
Αυτή η τεχνική, μετατρέπει τους καλούς πελάτες σας στους καλύτερους πωλητές σας, ναι πωλητές! Για παράδειγμα: Όταν συζητάμε με κάποιον γνωστό μας για μια πρόσφατη αλλαγή και προτίμηση σε ένα συγκεκριμένο brand, για παράδειγμα ένα μαλακτικό ρούχων που αγοράσαμε πρόσφατα. Δίνουμε ένα σωρό πληροφορίες σχετικά με τις συνήθειές μας όσον αφορά το πλύσιμο των ρούχων, όπως το ότι πλένουμε πολλά ρούχα μαζί κάθε φορά, ότι επιλέγουμε 40oC και λοιπά. Εδώ είναι το ενδιαφέρον κομμάτι. Όσο εξηγούμε με ενθουσιασμό πόσο καλά λειτούργησε το νέο μαλακτικό που χρησιμοποιήσαμε, το πόσο όμορφη μυρωδιά είχε και πόσο καιρό κράτησε στα ρούχα μας, ενισχύουμε αυτόματα τη δική μας σχέση με αυτό το μαλακτικό του συγκεκριμένου brand.
Ένα τέτοιο πρόγραμμα λοιπόν, ενθαρρύνει τους μεγαλύτερους υποστηρικτές του brand σας – τους επαναλαμβανόμενους πελάτες σας – να ενθαρρύνουν τους φίλους τους ή τους συναδέλφους να αγοράσουν κάτι από εσάς.
Δοκιμάστε το κλασικό: “Θα προτείνατε το προϊόν σε κάποιον φίλο σας;”
12. Επιμείνετε στις αξίες του brand σας
Η συσχέτιση της επωνυμίας σας με ένα συγκεκριμένο σύνολο αξιών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να αναπτύξετε ισχυρές σχέσεις με αγοραστές που έχουν την ίδια γνώμη. Αλλά είναι σημαντικό να δεσμευτείτε με όλες αυτές τις αξίες, ώστε να μην διώχνετε τους πιστούς πελάτες σας.
Ας υποθέσουμε ότι προωθείτε τα προϊόντα σας ως βιώσιμα και ωφέλιμα προς το περιβάλλον. Στη συνέχεια, επιλέγετε να αντικαταστήσετε την πλήρως ανακυκλώσιμη συσκευασία σας με πλαστικό. Αν γίνει αυτό, τότε αυτομάτως θα αθετήσετε μια υπόσχεση του brand σας και θα χαλάσετε τις σχέσεις με τους πιστούς πελάτες σας.
Δημιουργήστε πίστη και αφοσίωση προς το brand σας για να αναπτύξετε την επιχείρησή σας
Η αφοσίωση και η πίστη στο brand σας, μπορεί να μην σας φαίνεται και τόσο σημαντική για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας. Αλλά αν πάτε να συγκρίνετε τον αντίκτυπο που έχει ένας πελάτης σας που έχει αγοράσει από εσάς δέκα φορές έως και σήμερα με έναν καινούργιο πελάτη που ψώνισε μόνο μία φορά, η αξία στην πίστη και στην αφοσίωση στο brand σας, γίνεται πλέον ξεκάθαρη.
Χρησιμοποιήστε τις συμβουλές μας ως σημείο εκκίνησης.
Δοκιμάστε μερικά από τα παραπάνω tips για να δείτε ποια και αν ταιριάζουν στη δική σας επιχείρηση αλλά και ποια δημιουργούν καλύτερη ανταπόκριση από τους ήδη πελάτες σας.
Διαβάστε ακόμα: Προώθηση eShop – 8 Στρατηγικές Marketing για την απόλυτη επιτυχία