Αν η κριτική λέει ψέματα, τότε διαβάστε πως ακριβώς θα την αφαιρέσετε στο άρθρο “Αρνητική κριτική στην Google και Μήνυση για Συκοφαντική Δυσφήμιση“. Αν η κριτική απλά είναι άδικη αλλά την αναφέρει πελάτης σας τότε συνεχίστε την ανάγνωση.
Μια αρνητική κριτική στην εποχή του Internet είναι πολύ κακό πράγμα. Σημαίνει πως αυτή την αρνητική κριτική για την επιχείρησή σας την έχουν δει πολλοί χρήστες, από μερικές δεκάδες έως εκατομμύρια, ανάλογα με την επισκεψιμότητα του forum/blog, οι οποίοι πιθανότατα έχουν σχηματίσει άσχημη άποψη για την επιχείρησή σας πριν καν δοκιμάσουν τις υπηρεσίες σας. Πώς αντιδράτε λοιπόν σε αυτή την περίπτωση;
Διασταυρώστε την πληροφορία
Κρατήστε την ψυχραιμία σας. Πριν εξεγερθείτε εναντίον όλων, διασταυρώστε αν η πληροφορία αληθεύει ή όχι. Ίσως όντως είναι αληθής και ο επικριτής σας έχει δίκιο.
Αν το σχόλιο είναι αληθές
Σε αυτή την περίπτωση, επικοινωνήστε προσωπικά με το χρήστη και παραδεχθείτε το λάθος σας. Ευχαριστήστε τον για την κριτική του και υποσχεθείτε ότι θα βελτιωθείτε. Μια έξυπνη κίνηση είναι να του κάνετε ένα δώρο, ζητώντας του παράλληλα να διαγράψει το αρνητικό του σχόλιο ή τουλάχιστον να σχολιάσει ξανά την ίδια δημοσίευση και να πει την ιστορία αυτή, ότι δηλαδή η επιχείρησή σας επικοινώνησε μαζί του και τον διαβεβαίωσε πως θα διορθώσει την παράληψή της.
Με αυτόν τον τρόπο, ο πρώην επικριτής γίνεται πλέον υπερασπιστής σας, ανασκευάζοντας μόνος του την κακή σας εικόνα. Εκτός αυτού, οι χρήστες βλέπουν ότι δίνετε σημασία στα σχόλιά τους και προσπαθείτε πάντα για το καλύτερο.
Αν το σχόλιο είναι ανακριβές
Αν το σχόλιο είναι ανακριβές ή αν υποψιάζεστε ότι είναι δουλειά ανταγωνιστή σας, το καλύτερο που έχετε να κάνετε είναι να απαντήσετε δημόσια κάτω από το συγκεκριμένο σχόλιο και με στοιχεία να υπερασπιστείτε την άποψή σας. Μην είστε επιθετικοί ή εριστικοί, αλλά απαντήστε με ευγένεια. Αν βλέπετε ότι ο διάλογος συνεχίζετε σε θερμούς τόνους, δώστε το επαγγελματικό σας e-mail και ζητήστε από τον επικριτή σας να σας στείλει εκεί αναλυτικά τα παράπονά του.
Καθώς τα forums και τα blogs είναι ανοιχτές πλατφόρμες συζητήσεων, ακόμη και αν επικοινωνήσετε με τους διαχειριστές για να σβήσουν το αρνητικό σχόλιο για την επιχείρησή σας, το πιθανότερο είναι πως δεν θα το κάνουν. Θα σας ζητήσουν να απαντήσετε δημοσίως και να πείτε τα επιχειρήματά σας, οπότε μην χάνετε χρόνο και κάντε το εξαρχής.
Επικοινωνήστε με το κοινό σας
Είναι γνωστό και χιλιοειπωμένο πως η πρόληψη είναι η καλύτερη θεραπεία. Τι μπορείτε λοιπόν να κάνετε για να προλάβετε αυτά τα αρνητικά σχόλια; Δώστε στους πελάτες σας την δυνατότητα να παραπονεθούν ή να σας επιβραβεύσουν, αν έμειναν ευχαριστημένοι. Μπορείτε στη σελίδα σας να δημιουργήσετε σύστημα αξιολόγησης για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, είτε με αστεράκια ή με κείμενο (ή και με τα δύο), όπου θα μπορεί να γράφει ο πελάτης την άποψή του. Αν ένα προϊον έχει θετική αξιολόγηση, προωθήστε το περισσότερο. Αν δεν αρέσει στους χρήστες, δείτε πώς μπορείτε να το βελτιώσετε.
Κάποιες εταιρίες έχουν προχωρήσει ένα βήμα πιο πέρα και έχουν σχηματίσει ειδικές πλατφόρμες, όπου οι πελάτες τους μπορούν να παραπονούνται, να τους επιβραβεύουν ή να προτείνουν νέες ιδέες. Έτσι, οι πελάτες δεν χρειάζεται να πηγαίνουν σε άλλα blogs για να κάνουν παράπονα για εσάς, έρχονται στο δικό σας!
