Scroll Top

Έχετε eshop; Συμπεριφερθείτε σαν eshop

Αρκετές φορές παρατηρώ (ως κατασκευαστής αλλά και ως πελάτης) ορισμένα eshop τα οποία συμπεριφέρονται ως φυσικά καταστήματα και όχι ως eshop. Για παράδειγμα, κάνει ο πελάτης μια παραγγελία, ένα ή περισσότερα προϊόντα δεν είναι διαθέσιμα, και μετά ο υπάλληλος του eshop τον ψάχνει μάταια στο τηλέφωνο. Γιατί όλη αυτή ταλαιπωρία;

Συνοπτικός οδηγός για την ολοκληρωμένη εμπειρία αγοράς από την πελάτη – χρήστη.

Οφείλετε να μεταφέρετε την ειλικρίνεια ενός φυσικού καταστήματος στο διαδίκτυο.

Ορισμένοι καταστηματάρχες έχουν ήδη φυσικό κατάστημα, άλλοι πάλι έχουν μόνο αποθήκη και δουλεύουν Online. Όλοι όμως οφείλουν να είναι ειλικρινείς με τους πελάτες σε όλα τα θέματα. Ποια ακριβώς θέματα;

Τι θα κάνατε στο κατάστημα σας για την ειλικρινή πώληση των προϊόντων σας; Θα βάζατε ποτέ κάτι στην βιτρίνα αν δεν το είχατε άμεσα διαθέσιμο ή δεν ήταν ξεκάθαρο το πότε θα το έχετε διαθέσιμο; Ακριβώς το ίδιο, και ορισμένες άλλες τεχνικές οφείλετε να ακολουθείτε και στο eshop σας.

Σας συνοψίζουμε τις σπουδαιότερες.

Ορίστε τις σωστές διαθεσιμότητες προϊόντων

Ο υποψήφιος πελάτης σας (ακόμη και ο επιστρέφων) κάνει μεγάλη και επίπονη έρευνα αγοράς για να αγοράσει το προϊόν ή και τα προϊόντα σας. Ωστόσο, με αξιοσέβαστο κόπο φτάνει στην σελίδα του προϊόντος σας και σκέφτεται: “Αυτό είναι!”. Τον ικανοποιούν τα χαρακτηριστικά και η τιμή του προϊόντος.

Σε αυτό το σημείο – αν ΔΕΝ έχετε διαθέσιμο το προϊόν – είναι αρκετά πιο ειλικρινές να φαίνεται ως ΜΗ διαθέσιμο και να ΜΗΝ μπορεί να το παραγγείλει, παρά να το παραγγείλει και να ενημερωθεί μετά από σας ότι ΔΕΝ προχώρησε η παραγγελία του, λόγω του ότι δεν έχετε διαθέσιμο το προϊόν.

Θερμή παράκληση προς όλους τους ιδιοκτήτες eshop: ρυθμίσετε επ’ακριβώς τις διαθεσιμότητες σας.

Η πίκρα του πελάτη είναι ακόμη πιο μεγάλη, όταν έχει ήδη προπληρώσει, και δεν έχει επιλέξει αντικαταβολή. Εκεί συνήθως μπορεί να δεχθεί και αρνητική κριτική το κατάστημα.

Ενημερώστε τον πελάτη στο email του για την κατάσταση της παραγγελίας

Για όλες τις περιπτώσεις Online παραγγελίας ισχύει ο ίδιος κανόνας: ενημερώστε συνεχώς τον πελάτη σας. Θεωρείται υποχρέωση του eshop να ενημερώσει τον πελάτη για τα εξής βήματα παραγγελίας:

  1. Η παραγγελία ελήφθη και επεξεργάζεται,
  2. Η παραγγελία ακυρώθηκε ή διορθώθηκε,
  3. Η παραγγελία ολοκληρώθηκε και απεστάλη με τον τάδε αριθμό αποστολής.

Τίποτα παραπάνω και τίποτα παρακάτω. Ενημερώστε γραπτώς στο email του πελάτη σας για το κάθε στάδιο παραγγελίας. Όλα τα σύγχρονα eshop περιλαμβάνουν αυτές τις λειτουργίες σχεδόν αυτόματα.

Έτσι θα γλιτώσετε αμέτρητες εργατοώρες διευκρινήσεων στα τηλέφωνα, που πιστέψτε με, δεν το θέλουν οι περισσότεροι πελάτες.

Μην ενοχλείτε όλη την ώρα στο τηλέφωνο

Ολοκληρώνει ο πελάτης μια παραγγελία, και αμέσως καλείτε στο τηλέφωνο. Γιατί;

Επειδή δεν έχετε διαθέσιμο το προϊόν; Φτιάξτε τις διαθεσιμότητες.

Δεν έχετε σωστά τα μεταφορικά; Ρυθμίστε τα και αυτά εξαρχής για όλη την Ελλάδα.

Θέλετε να επιβεβαιώσετε την παραγγελία;  Δεν χρειάζεται! Το κάνατε ήδη δύο φορές. Μία στην σελίδα καλαθιού, και μία στην σελίδα ταμείου.

Για ποιο λόγο καλείτε συνεχώς στα τηλέφωνο και αντί για eshop έχετε ένα τηλεφωνικό κέντρο που λειτουργεί χωρίς ωράρια;

Ρυθμίστε ΟΛΕΣ τις ανάγκες που έχει ο πελάτης σας από σας, αλλά και εσείς από τον πελάτη και εκμηδενίστε όσο γίνεται τα τηλέφωνα. Αφήστε που αρκετοί πελάτες για να παραγγέλνουν από το eshop σας, δεν είναι διαθέσιμοι όλη την ημέρα στο κινητό τους. Για αυτούς, μπορείτε να τους στείλετε ένα email ή sms.

Παράδειγμα: Ένα οπλοπωλείο χρειάζεται μια ειδική άδεια για να στείλει ένα όπλο. Λύση: ΜΗΝ καλείτε στο τηλέφωνο για να την ζητήσετε, αλλά βάλτε άλλο ένα πεδίο στην σελίδα παραγγελίας ή στο προφίλ του αγοραστή όπου να ανεβάζει με PDF την άδεια του.

Σαφώς και θα μιλήσετε στο τηλέφωνο ώστε να ενημερώσετε για κάτι επείγον τον πελάτη, αλλά ΟΧΙ για τα αυτονόητα. Μόνο για τις εξαιρέσεις, όπου ο στόχος σας είναι να τις εκμηδενίσετε. Περιττό να σας πω τι κέρδος είναι αυτό για το eshop.

Μην βάζετε χαοτικές κατηγορίες και αμέτρητα φίλτρα

Οι πελάτες σας δεν θέλουν ούτε εντυπωσιασμούς, ούτε ομορφιές, ούτε επιδείξεις και καρναβάλια από σας. Σαφώς ένα κομψό eshop μετράει και βοηθάει στην πώληση, αλλά όλοι μα όλοι οι χρήστες για όλες τις ιστοσελίδες αναζητούν από τα πρώτα δευτερόλεπτα της επίσκεψης τους ένα πράγμα: τον προσανατολισμό.

Θέλουν να ξέρουν που βρίσκονται ακριβώς. Στην σελίδα προϊόντος; Στην σελίδα κατηγορίας ή στην αρχική σελίδα;

Για αυτό να είστε όσο πιο απλοί γίνεται με τις Κύριες κατηγορίες σας και τις υποκατηγορίες. Όχι πάνω από 3 επίπεδα Κύρια κατηγορία / Υποκατηγορία / Υποϋποκατηγορία. Μέχρι εκεί.

Και όχι πάνω από 5 φίλτρα σε κάθε σελίδα λίστα προϊόντων. Δεν χρειάζονται παραπάνω ΕΚΤΟΣ και αν το απαιτεί η εκάστοτε κατηγορία προϊόντων (π.χ. ηλεκτρονικές συσκευές). Αλλά η πλειοψηφία των προϊόντων χρειάζεται 3 με 5 φίλτρα κατά μέσο όρο.

Related Posts