10
Μαΐ

Πως να διαχειριστείτε έναν (μ)πελάτη

Θυμάμαι παραμονή της γιορτής μου, και ενώ βρίσκομαι στο γραφείο μου, ξαφνικά χτυπάει το τηλέφωνο. Ήταν ένας πελάτης με τον οποίο είχαμε καλή και μακροχρόνια σχέση χωρίς κανένα απολύτως πρόβλημα.

– BLB παρακαλώ;

– Τι γίνεται ρε παιδιά εκεί;

– Μια χαρά, πως μπορώ να βοηθήσω;

– Μα καλά με δουλεύεις; Τόσο καιρό προσπαθώ να δω τα email μου και εσύ με δουλεύεις; Την Π… Το Χ… Σου %%{>~%}^^{*]>{>?%{%{

Και με άρχισε στις βλαστήμιες. 

Ποιο ήταν το πραγματικό συμβάν;

Ο πελάτης είχε μια απλή ιστοσελίδα και 2 email. Πριν μερικούς μήνες είχε πάρει ένα Mac book το οποίο είχε ορισμένα τεχνικά προβλήματα. Και ενώ εγώ είχα αφιερώσει χρόνο να του ρυθμίσω τα email τόσο στο PC άλλα και το Gmail και το Mac book, αυτός λόγω του ότι δεν του λειτουργούσε στο Mac book θεώρησε ότι τον δουλεύω. Η δίκη μου απάντηση βέβαια ήταν πως αν θέλει να καλεί στο γραφείο της εταιρείας δεν πρέπει να βρίζει και να βλαστημάει.

Ναι μεν, η συμπεριφορά του είναι λάθος, αλλά κατά βάθος έχει δίκιο.

Θα με ρωτήσετε βέβαια πως γίνεται αυτό. Το να με βλαστήμα δηλαδή για μια δουλειά η οποία δεν είναι καν δίκη μου δουλειά…

Για να λειτουργήσουν τα email σωστά, πρέπει να το ρυθμίσει ή ο ίδιος ή ο τεχνικός υπολογιστών του (ή ο τεχνικός δικτύου του). Δεν είναι δίκη μου δουλειά. Δίκη μου ευθύνη είναι τα email του να στέλνουν και να παραλαμβάνουν σωστά.

Το ήξερε όμως αυτό;

Αν μπούμε στη θέση του θα δούμε ότι ΠΟΤΕ δεν του είπε κάποιος το εξής: Για να έχεις email, απευθύνεσαι στην εταιρεία φιλοξενίας. Για ρυθμίσεις τα email σου απευθύνεσαι στον τεχνικό σου.

Επίσης εγώ δεν του είχα πει: Τα email σου λειτουργούν εξαιρετικά, λαμβάνουν και στέλνουν κανονικά. Για να τα χρησιμοποιήσεις σου στέλνω τους κωδικούς σου και μπορείς να απευθυνθείς σε έναν τεχνικό. Σε εμάς η υπηρεσία αυτή έχει κάποια έξτρα χρέωση αλλά λόγω της μακροχρόνιας μας συνεργασίας θα στην προσφέρω χωρίς κόστος.

***

Δεν υπάρχει επιχείρηση η οποία να μην έχει αντιμετωπίσει ακραία πελατειακά περιστατικά. Ας τα χωρίσουμε στις εξής κατηγορίες.

Ο ακραίος

Σίγουρα υπάρχουν περιπτώσεις όπου δεν υπάρχει καμία απολύτως δικαιολογία και η συμπεριφορά του πελάτη είναι επιεικώς απαράδεκτη. Χρωστάει χρήματα, μιλάει άσχημα, δεν σέβεται τον χρόνο και τα προϊόντα σου και πολλά άλλα.

Ποιος φταίει 

Να ξέρεις ένα πράγμα: για αυτή την κατάσταση είσαι υπεύθυνος εσύ και μόνο εσύ. Εσύ που τον άφησες από την πρώτη του παρεκτροπή και δεν τον κατεύθυνες ή δεν τον προειδοποιήσεις. Εσύ που από την αρχή δεν του οριοθέτησης τις διαδικασίες σου και το πρωτόκολλο εκείνο που προστατεύει την εταιρεία σου και το έργο σου. Κάθε παρεκτροπή πατάει ακριβώς πάνω σε ένα κενό που υπάρχει στις διαδικασίες σου. Πρέπει άμεσα να το βρεις.

Η λύση

Κάνεις flashback σε όλες τις διαδικασίες της εταιρείας σου που παρέλειψες και τις επισημαίνεις για τελευταία φορά: “Για το ζήτημα που αναφέρετε κ Τάδε απαιτείται αυτό από την εταιρεία μας“. Αν το πρόβλημα περιλαμβάνει λεκτική ή και σωματική βία απέναντι σου πρέπει να καλέσεις την άμεση δράση. Αν το πρόβλημα επηρεάζει τη βιωσιμότητα της εταιρείας σου ή μιλάμε για ζημιές ή χρέη άνω των 500€ πρέπει άμεσα να απευθυνθείς σε ένα καλό δικηγόρο. Αλλιώς είναι πολύ μεγαλύτερη η ζημιά που ασχολείσαι μαζί του. Αν ο ακραίος πελάτης είναι μαφία, τότε λεκάνες λάθος επιλογή. Φρόντισε γρήγορα να γίνει παρελθόν.

Ο γκρινιάρης

Αυτός που κουβαλάει την γρουσουζιά και την ακτινοβολία της γκαντεμιάς πάνω του. Που του φταίνε όλα, ακόμη και ο καιρός, και στο πέρασμα του πέφτει το internet κόβεται και το ρεύμα.

Ποιος φταίει

Εσύ ο ίδιος που του έδωσες χώρο και χρόνο για τη γκρίνια. Κανείς άλλος.

Η λύση

Περιορίζεις στο ελάχιστο δυνατό  τις συνάντησης σου μαζί του καθώς επίσης και τις επικοινωνίες. ΠΡΟΣΟΧΗ: Όχι να τον απομονώσεις, αλλά να του διαθέσεις τον απαραίτητο ελάχιστο δυνατό χρόνο που χρειάζεται για να εξυπηρετήσει την πραγματική του παραγγελία. Καμία παραπάνω συζήτηση. Μπορείς να φέρεις οποία δικαιολογία θέλεις. Το ιδανικό είναι να είσαι ειλικρινής.

Ο ασυνεπής

Αυτός λχ, που του ζητάς τα απαραίτητα έγγραφα για να ολοκληρωθεί ένα έργο (ή μια παραγγελία), και επιμένει να μην τα στέλνει.

Ποιος φταίει

Εσύ πάλι που από την αρχή της συνεργασίας σου δεν είχες τις σωστές μεθόδους καθοδήγησης ή τις είχες και δεν τις τήρησες απόλυτα ή δεν τις ξεκαθάρισες λεκτικά και γραπτώς.

Η λύση

Με ιδιαίτερη προσοχή προσαρμόζεσαι στον τρόπο λειτουργίας του πελάτη, και στην επόμενη παραγγελία είσαι απόλυτος, ξεκάθαρος και συγκεκριμένος στις κατευθύνσεις σου. Η πιο κάτω κουβέντα έχει αποδειχθεί σωτήρια: “Με συγχωρείτε αλλά κατ’ αυτόν το τρόπο δεν μπορεί να ολοκληρωθεί το έργο (ή η παραγγελιά), σας επισημαίνω πως πρέπει να ακολουθήσετε τα εξής βήματα 1… 2…

***

Συμπέρασμα

Όλες οι δυσκολίες, και συγκεκριμένα τα “παρατράγουδα” με τους πελάτες μας είναι ένα εξαιρετικό σχολείο για την εταιρεία μας. Βελτιώνει τις διαδικασίες μας και μας πάει μπροστά.

Όπως λέει και ένα γνωμικό:

Αν κάποια στιγμή σκοντάψεις, τότε ή θα πέσεις κάτω, ή αν δεν είσαι αφηρημένος θα πας ακόμη ένα βήμα πιο μπροστά, σαν μικρό άλμα.

Όλα είναι στο χέρι σου 😉

Κοινοποίηση:

Ετικέτες: ,

Σας άρεσε το blog μας;

Αρέσει σε %d bloggers: